Twój zakres obowiązków
- Zarządzanie operacyjne i strategiczne międzynarodowymi strukturami Front Office (Polska, Litwa, Łotwa, Ukraina) – w tym Dział Obsługi Klienta, Infolinii, Dział Opłat Drogowych oraz Wsparcia Sprzedaży.
- Tworzenie i wdrażanie strategii obsługi klienta nastawionej na lojalność i wzrost retention rate.
- Wdrożenie jednolitych standardów i narzędzi do zbierania oraz analizy opinii klientów (m.in. churn rate, NPS, CSAT).
- Przekładanie danych operacyjnych i rynkowych na rekomendacje biznesowe dla Zarządu i Holdingu.
- Budowanie, motywowanie i rozwijanie zespołów oraz dbanie o wysoką jakość obsługi.
- Optymalizacja i automatyzacja procesów obsługi klienta.
- Wyznaczanie kierunków rozwoju systemów IT dla Front Office (priorytetyzacja zgłoszeń i zmian).
- Planowanie budżetu oraz nadzór nad realizacją KPI i SLA.
- Realizacja planów sprzedażowych i rozwój cross-sellingu usług.
- Zapewnienie zgodności operacyjnej oraz nadzór nad audytami i procedurami kontrolnymi.
Nasze wymagania
- Min. 5 lat doświadczenia w obszarze obsłudze klienta / contact center/ customer service.
- Min. 5 lat w zarządzaniu zespołami w obszarze contact center, najlepiej w środowisku międzynarodowym lub rozproszonym.
- Doświadczenie w projektowaniu i optymalizacji procesów obsługi klienta oraz w pracy na wskaźnikach KPI, SLA, CSAT i NPS.
- Praktyczna znajomość systemów Helpdesk/CRM oraz narzędzi raportowych (Excel, Power BI lub podobne).
- Doświadczenie w zarządzaniu reklamacjami i eskalacjami na poziomie procesowym.
- Doświadczenie we wdrażaniu narzędzi automatyzacji lub zmian w systemach IT.
- Bardzo dobra znajomość języka angielskiego i rosyjskiego (komunikacja z zespołami na Litwie, Łotwie i Ukrainie).
Mile widziane
- Znajomość języka ukraińskiego lub litewskiego.
- Doświadczenie z Zoho Service Desk, Cludo, Asterisk.
- Doświadczenie we wdrażaniu narzędzi automatyzacji lub zmian w systemach IT.
To oferujemy
- Pewne zatrudnienie od pierwszego dnia – oferujemy umowę o pracę już od początku współpracy z nastawieniem na długofalową współpracę
- Zarobki na poziomie 18 292 PLN brutto do 22 865 PLN brutto. Po zakończeniu okresu próbnego przysługuje premia kwartalna w wysokości 20% wynagrodzenia bazowego, wypłacana w oparciu o realizację KPI .
- Rozwój na wyciągnięcie ręki – inwestujemy w Twój rozwój zapewniając obszerne szkolenia wdrożeniowe i programy doskonalące umiejętności
- Pełen pakiet benefitów – prywatna opieka medyczna, karta MultiSport, ubezpieczenie grupowe
- Narzędzia pracy – zapewniamy wszystkie niezbędne narzędzia do pracy
- Dajemy dużą samodzielność w wykonywaniu zadań i elastyczny model pracy zdalnej, dzięki czemu możesz dopasować rytm pracy do swoich potrzeb
- Przyszłość w międzynarodowej firmie – zadbamy o Twoją karierę w organizacji, która stawia na innowacje i świetną atmosferę pracy
E100 to międzynarodowa organizacja, która wyrosła z firmy rodzinnej. Jesteśmy emitentem kart paliwowych i dostawcą zaawansowanych technologii na styku finansów, IT i mobilności, z których korzysta transport. Działamy z powodzeniem na rynku od 20 lat wyznaczając trendy, szukając nowych rozwiązań i odpowiadając na współczesne potrzeby przewoźników drogowych. E100 to 11 biur w 6 krajach Europy i ponad 500 pracowników. Z naszych rozwiązań korzysta codziennie ponad 18 000 firm w 32 krajach. Za pomocą karty paliwowej nasi Klienci mogą zapłacić za: paliwo, serwis, przejazdy autostradami, mostami czy tunelami, myjnie, parkingi, a nawet przeprawy promowe. Nasza karta paliwowa jako jedyna obejmuje swoim zasięgiem dwa kontynenty i pozwala na przekraczanie Europy i Azji bez przystanków. Jako pracodawca cenimy sobie stabilną współpracę, w której wspólnie dążymy do sukcesu i rozwoju. Pracujemy w międzynarodowych strukturach i wzajemny szacunek ma dla nas ogromne znaczenie. Stawiamy na rozwój organizacji i - co za tym idzie - rozwój pracowników. Cenimy kandydatów zarówno z bogatym doświadczeniem jak i takich, którzy są u progu swojej kariery zawodowej. Mamy wiele obszarów do zaoferowania: sprzedaż, obsługa klienta, finanse, rozwój sieci stacji paliw, a także marketing czy prawo. Wiele naszych działań aktualnie skupia się na budowaniu coraz większej sieci sprzedaży w Polsce oraz rozwoju międzynarodowym, w którym szczególnie doceniamy znajomość języków obcych.
Droga osobo, której dane dotyczą,
Na podstawie z art. 13 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (dalej: „RODO”), informujemy, że:
1. Administratorem Twoich („osoba, której dane dotyczą”) danych osobowych w rozumieniu RODO jest spółka E100 International Trade Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (02-757), przy ul. Pory 78/7 (dalej jako „Administrator”). Kontakt z Administratorem jest możliwy pisemnie na wskazany adres siedziby Administratora bądź na adres email: [email protected].
2. Przekazane nam przez osobę, której dane dotyczą dane osobowe w zakresie wskazanym w przepisach Kodeksu pracy (art. 221 § 1) będą przetwarzane w celu przeprowadzenia postępowania rekrutacyjnego na podstawie przesłanych nam dokumentów aplikacyjnych oraz zgody osoby, której dotyczą (art. 6 ust. 1 lit. b RODO), natomiast pozostałe dane przekazane w ramach procesu rekrutacyjnego - na podstawie zgody, kwalifikowanej jako zwyczajna lub wyraźna zgoda (odpowiednio art. 6 ust. 1 lit. a RODO bądź art.9 ust.2 lit. a) w przypadku dobrowolnego udostępnienia przez kandydata w dokumentach swoich danych wrażliwych, np. swojego zdjęcia w CV), która to zgoda może zostać odwołana w dowolnym czasie poprzez przekazanie nam informacji o jej wycofaniu.
3. Przekazane nam przez osobę, której dane dotyczą dane osobowe zawarte w przekazanych dokumentach aplikacyjnych będą przetwarzane do czasu zakończenia procesu rekrutacji oraz przez okres 14 dni po zakończeniu procesu rekrutacji przy czym, mogą być w uzasadnionych przypadkach (w przypadku prowadzenia listy rezerwowej kandydatów) przetwarzane nie dłużej niż przez okres 3 do 6 miesięcy od zakończenia danego postępowania rekrutacyjnego, w zależności od rodzaju stanowiska na które prowadzona jest rekrutacja, bądź przez okres dłuższy – w przypadku udzielenia przez osobę, której dane dotyczą dodatkowej, dobrowolnej zgody na udział w kolejnych postępowaniach rekrutacyjnych (jednak nie dłużej niż przez okres 12 miesięcy) na podstawie wyrażonej zgody (art. 6 ust. 1 lit. a RODO), która może zostać odwołana w dowolnym czasie.
4. Odbiorcami przekazanych nam danych osobowych będą wyłącznie podmioty uprawnione do uzyskania danych osobowych na podstawie przepisów prawa. Dane mogą być przekazywane podmiotom przetwarzającym dane osobowe na zlecenie Administratora, m.in. podmiotom współpracującym przy procesie rekrutacyjnym, spółkom z grupy kapitałowej na terenie UE lub podmiotom powiązanym kapitałowo, dostawcom usług IT.
5. W niektórych przypadkach, ze względu na warunki oferty pracy i specyfikę procesu rekrutacyjnego, przetwarzanie danych może być związane z przekazywaniem danych osobowych do państw trzecich w rozumieniu RODO – w szczególności Ukrainy lub niektórych krajów należących do Wspólnoty Niepodległych Państw (WNP). W takim wypadku Administrator informuje o braku decyzji stwierdzającej odpowiedni stopień ochrony określonej w art. 45 ust.3 i przekazuje dane z zastrzeżeniem wymaganych przepisami prawa, odpowiednich zabezpieczeń i na zasadach wskazanych w art.46 ust.1 i 2 RODO. W takim wypadku, dane będą przetwarzane w oparciu o mające zastosowanie podstawy prawne dla takiego przetwarzania, a każdy transfer danych będzie spełniał organizacyjne i techniczne wymogi dla bezpieczeństwa takiego transferu.
6. Osoba, której dane dotyczą posiada prawo do żądania od Administratora dostępu do danych osobowych, prawo do ich sprostowania, usunięcia („prawo do bycia zapomnianym”) lub ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania danych osobowych dokonanego na podstawie zgody przed jej wycofaniem.
7. Przetwarzanie danych osoby, której dane dotyczą nie będzie podlegało zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu, o którym mowa w art. 22 ust. 1 i 4 RODO.
8. Po ustaniu podstawy do przetwarzania danych, zostaną one usunięte z naszych systemów.
9. Osoba, której dane dotyczą ma prawo wniesienia skargi do odpowiedniego organu nadzorczego. W Polsce organem nadzorczym jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
10. Podanie danych osobowych na potrzeby procesu rekrutacyjnego jest obligatoryjne w oparciu o przepisy prawa mające zastosowanie, a w pozostałym zakresie jest dobrowolne.