Votre mission : faire du Customer Success le premier levier de croissance de l’entreprise, en maximisant l’adoption de la plateforme, la rétention et l’expansion du portefeuille clients.

Dans un modèle SaaS où le revenu récurrent fait la valeur, vous prenez la tête d’une équipe de CSM et en définissez l’organisation, les process et les indicateurs. Vous êtes à la fois manager de proximité, architecte de l’expérience client et porte-voix des clients auprès des équipes Produit, Tech et Sales.

Responsabilités principales

• Recruter, onboarder et faire monter en compétences les CSM

• Organiser la segmentation du portefeuille (high touch, low touch, tech touch) et la répartition des comptes

• Définir et faire évoluer le parcours client : onboarding, activation, revues d’activité, renouvellement

• Piloter les KPIs clés : churn (logo et revenu), Net Revenue Retention, taux d’adoption, health score, NPS/CSAT

• Identifier et accompagner les opportunités d’upsell et de cross-sell avec l’équipe Sales

• Gérer en direct des comptes stratégiques et les escalades sensibles

• Automatiser les actions à faible valeur ajoutée pour concentrer l’équipe sur l’accompagnement

• 8 à 10 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou Gestion de comptes dans un éditeur SaaS B2B

• Expérience avérée de structuration d’une fonction CS en scale-up : process, KPIs, outillage

• Un plus : connaissance de l’e-commerce, du marketing digital ou de l’emailing / CRM marketing, et d’un portefeuille de PME

• Maîtrise des indicateurs SaaS (MRR/ARR, churn, NRR, LTV) et pilotage par la donnée

• Aisance avec les outils CRM et Customer Success

• Sens commercial pour porter les renouvellements et l’expansion

• Leadership bienveillant et exigeant, capacité à faire grandir les talents

• Orientation client et résultats, sens de l’urgence face aux comptes à risque

• Esprit entrepreneurial, à l’aise dans un environnement startup en forte évolution

• Excellente communication, capacité à fédérer les équipes